आप होटल गुणवत्ता निरीक्षण के बारे में कितना जानते हैं?

गुणवत्ता निरीक्षण "सेवा गुणवत्ता निरीक्षण" का संक्षिप्त रूप है। यह निरीक्षण, पर्यवेक्षण और सुधारों के कार्यान्वयन के माध्यम से प्रत्येक स्थिति की सेवा गुणवत्ता में समस्याओं का पता लगाने का एक प्रभावी साधन है, जिससे होटल सेवा की गुणवत्ता में सुधार होता है। यह होटल के परिष्कृत प्रबंधन का भी एक महत्वपूर्ण हिस्सा है। होटल गुणवत्ता निरीक्षण और गुणवत्ता नियंत्रण कार्य अन्य उद्योगों से भिन्न होते हैं। होटलों की अपनी विशिष्टताएँ होती हैं, इसलिए इसे लागू करना अधिक कठिन होता है। हमने इसे मुख्य रूप से निम्नलिखित दो पहलुओं में दर्शाया है: पहला, होटल सेवा कर्मी उत्पादन लाइन के कर्मियों की तरह नहीं हैं। श्रमिक और उनके कार्य करने के स्थान बिखरे हुए हैं, और प्रदान किए गए उत्पाद मुख्य रूप से सेवाओं के रूप में हैं। हम प्रत्येक विवरण को एक समग्र सेवा उत्पाद में जोड़ते हैं। इसके गुणवत्ता नियंत्रण बिंदु बहुआयामी और व्यापक हैं, इसलिए चाहे समस्याओं की खोज करना हो या उन्हें हल करना हो, सभी समस्याएं कुछ हद तक कठिनाई लेकर आएंगी; दूसरे, उत्पाद की गुणवत्ता के बारे में ग्राहकों और कर्मचारियों की धारणा में कुछ अंतर होने की संभावना है। एक ग्राहक के रूप में, आप उपभोग प्रक्रिया के दौरान सेवा उत्पादों की गुणवत्ता महसूस करते हैं, जबकि कर्मचारी कार्य प्रक्रिया के दौरान उत्पाद की गुणवत्ता का अनुमान लगाते हैं। इसलिए, होटल गुणवत्ता निरीक्षण के लिए कड़ी आवश्यकताएं सामने रखी गई हैं। तो गुणवत्ता निरीक्षण को क्या जांचना चाहिए?

 

मैंने कई तत्वों से होटल उत्पादों का निर्माण किया। सबसे पहले, होटल की सुविधाएं और उपकरण; दूसरा, होटल की विभिन्न सामग्रियां, जिनमें खानपान के कच्चे माल और अतिथि कक्ष की आपूर्ति शामिल है; तीसरा, होटल कर्मचारियों का श्रम; चौथा, होटल के अतिथि कक्षों, सार्वजनिक क्षेत्रों आदि की स्वच्छता स्थितियाँ। उपरोक्त कारकों से संबंधित कई गुणवत्ता निरीक्षण बिंदु हैं, जिनमें विभिन्न सुविधाओं और उपकरणों की बरकरार स्थिति, कच्चे माल और वस्तुओं की गुणवत्ता, भंडारण की स्थिति आदि शामिल हैं। कर्मचारियों के संदर्भ में, इसमें प्रशिक्षण की स्थिति, सभी की उपस्थिति (सेवा कर्मी और प्रबंधन कर्मी), अनुशासन और अन्य पहलू शामिल हैं। यह लेख होटल गुणवत्ता निरीक्षण को मूल रूप में लेगा और तीन पहलुओं से इसका वर्णन करेगा: वर्गीकरण, आवश्यकताएं और कार्यान्वयन के तरीके, ताकि होटल प्रबंधकों को होटल गुणवत्ता निरीक्षण को बेहतर ढंग से समझने और लागू करने में मदद मिल सके।

 

 

• होटल गुणवत्ता निरीक्षण का वर्गीकरण

हम होटल गुणवत्ता निरीक्षण को दो श्रेणियों में विभाजित कर सकते हैं: आंतरिक गुणवत्ता निरीक्षण और बाहरी गुणवत्ता निरीक्षण। आंतरिक गुणवत्ता निरीक्षण एक गुणवत्ता मूल्यांकन गतिविधि है जो होटल द्वारा ही आयोजित की जाती है, जबकि बाहरी गुणवत्ता निरीक्षण किसी तीसरे पक्ष की एजेंसी या आधिकारिक संगठन द्वारा आयोजित एक मूल्यांकन है।

 

1. आंतरिक गुणवत्ता निरीक्षण

 

▲ सुविधाएं और उपकरण: अतिथि कक्ष सुविधाओं, सार्वजनिक क्षेत्र सुविधाओं, सम्मेलन सुविधाओं आदि की कार्यक्षमता और अखंडता निरीक्षण सहित।

▲ स्वच्छतापूर्ण वातावरण: अतिथि कक्ष, रेस्तरां, रसोई, स्नानघर आदि की स्वच्छता और स्वच्छता स्थितियों का मूल्यांकन करें।

▲ सेवा रवैया: कर्मचारियों के सेवा रवैया, व्यावसायिकता, शिष्टाचार आदि का आकलन करें।

 

 

2. बाहरी गुणवत्ता निरीक्षण:

 

▲ स्टार रेटिंग: होटल की सुविधाओं, सेवाओं, प्रबंधन और अन्य संकेतकों के आधार पर रेटिंग, आमतौर पर पांच सितारा, चार सितारा और अन्य स्तरों में विभाजित होती है।

▲ आधिकारिक प्रमाणन: किसी आधिकारिक संगठन द्वारा जारी प्रमाणन, जैसे अंतरराष्ट्रीय स्तर पर प्रसिद्ध आईएसओ प्रमाणन, आदि।

▲ ब्रांड मूल्यांकन: होटल के ब्रांड मूल्य और प्रतिस्पर्धात्मकता को निर्धारित करने के लिए उसके प्रबंधन, सेवा गुणवत्ता, बाजार प्रभाव आदि का मूल्यांकन करें।

▲ ग्राहक प्रतिक्रिया: ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण, समीक्षा आदि के माध्यम से होटल की सेवा गुणवत्ता पर ग्राहकों के मूल्यांकन और प्रतिक्रिया को समझें।

▲ उद्योग संघ मूल्यांकन: किसी उद्योग संघ या संबंधित संगठन द्वारा किया गया मूल्यांकन, जैसे होटल एसोसिएशन के मूल्यांकन मानक और प्रमाणन।

 

• होटल गुणवत्ता निरीक्षण आवश्यकताएँ

हमने मुख्य रूप से निम्नलिखित पहलुओं में होटल गुणवत्ता निरीक्षण की आवश्यकताओं को प्रतिबिंबित किया है:

 

1. कमरे की सुविधाएं:

▲ बिस्तर की गुणवत्ता: बिस्तर आरामदायक और साफ होना चाहिए, और बिस्तर को नियमित रूप से बदला और साफ किया जाना चाहिए।

▲ बाथरूम की सुविधाएं: बाथरूम को साफ रखा जाना चाहिए, और नल, बाथटब, शौचालय और अन्य सुविधाएं ठीक से काम करनी चाहिए।

फर्नीचर और सजावट: फर्नीचर अच्छी स्थिति में होना चाहिए, और सजावट होटल की शैली के अनुरूप होनी चाहिए।

 

2. सार्वजनिक क्षेत्र:

▲ होटल भवन: होटल भवन, होटल की आंतरिक सजावट और विभिन्न सार्वजनिक सहायक उपकरणों की सुरक्षा और सफाई सुनिश्चित की जानी चाहिए।

▲ लॉबी और रिसेप्शन क्षेत्र: लॉबी साफ और उज्ज्वल होनी चाहिए, और रिसेप्शन क्षेत्र को आरामदायक विश्राम वातावरण प्रदान करना चाहिए।

▲ रेस्तरां और बार: रेस्तरां और बार को साफ रखा जाना चाहिए, और खाद्य सुरक्षा और स्वच्छता आवश्यकताओं को पूरा किया जाना चाहिए।

 

 

3. खानपान सेवाएँ:

▲ भोजन की गुणवत्ता: सामग्री ताज़ा और स्वच्छ होनी चाहिए, और व्यंजनों का स्वाद ग्राहकों की अपेक्षाओं के अनुरूप होना चाहिए।

▲ सेवा की गुणवत्ता: सर्वर को विनम्र और उत्साही होना चाहिए, ग्राहकों की जरूरतों पर ध्यान देना चाहिए और तेज और कुशल सेवाएं प्रदान करनी चाहिए।

▲ रेस्तरां का वातावरण: रेस्तरां स्वच्छ और शांत होना चाहिए और आरामदायक भोजन वातावरण प्रदान करना चाहिए।

 

4. सुरक्षा एवं संरक्षा:

▲ सुरक्षा उपाय: होटलों में पूर्ण सुरक्षा उपाय होने चाहिए, जैसे निगरानी प्रणाली, पहुंच नियंत्रण प्रणाली आदि।

▲ आपातकालीन प्रतिक्रिया: होटलों में आपातकालीन प्रतिक्रिया योजनाएँ होनी चाहिए, और कर्मचारियों को प्रासंगिक प्रशिक्षण प्राप्त होना चाहिए।

▲ सुरक्षा सेवाएँ: होटलों को मेहमानों की व्यक्तिगत और संपत्ति की सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए {{0}घंटे की सुरक्षा गश्ती प्रदान करनी चाहिए।

 

5. सेवा छवि

टेलीफोन शिष्टाचार, स्वागत शिष्टाचार, बातचीत, विनम्र अभिवादन, उपस्थिति आदि सहित शिष्टाचार और शिष्टाचार तार्किक, उदार और उचित होना चाहिए।

▲सेवा रवैया: मुस्कुराती हुई सेवा, मैत्रीपूर्ण लहजा और कार्यकलाप शामिल हैं।

▲सेवा कौशल और तकनीक: स्वागत कला, भाषा कला, आपातकालीन प्रतिक्रिया, बिक्री संवर्धन कला, शिकायत प्रबंधन आदि सहित, होटल की छवि को बनाए रखना चाहिए।

▲सेवा दक्षता: सेवा दक्षता होटल की स्टार रेटिंग के अनुरूप होनी चाहिए और सुविधाजनक और तेज़ होनी चाहिए।

 

• होटल गुणवत्ता निरीक्षण कार्यान्वयन के तरीके

हम निम्नलिखित तरीकों से होटल गुणवत्ता निरीक्षण लागू कर सकते हैं:

 

1. फॉर्म की जांच करें.

होटल गुणवत्ता निरीक्षण के लिए एक निरीक्षण प्रपत्र विकसित करें, गुणवत्ता निरीक्षण की सामग्री और मानकों को स्पष्ट करें, और निरीक्षण प्रपत्र के माध्यम से आइटम द्वारा होटल की गुणवत्ता का मूल्यांकन करें।

 

2. ग्राहक सर्वेक्षण:

होटल की समस्याओं की पहचान करने और दिशाओं में सुधार करने के लिए ग्राहक प्रश्नावली के माध्यम से होटल के बारे में ग्राहकों की संतुष्टि और राय को समझें।

 

3. आंतरिक प्रशिक्षण:

आंतरिक प्रशिक्षण के माध्यम से कर्मचारियों के सेवा स्तर और व्यावसायिकता में सुधार करें ताकि कर्मचारी ग्राहकों की जरूरतों को बेहतर ढंग से पूरा कर सकें।

 

4. किसी तीसरे पक्ष से मूल्यांकन करने के लिए कहें

होटल की गुणवत्ता का निरीक्षण और मूल्यांकन करने, वस्तुनिष्ठ दृष्टिकोण से होटल की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने और सुधार के सुझाव देने के लिए किसी तीसरे पक्ष के संगठन को नियुक्त करें।

 

 

5. यादृच्छिक निरीक्षण:

यह देखने के लिए कि क्या वे मानक आवश्यकताओं को पूरा करते हैं, होटल के कमरों, सुविधाओं, सेवाओं आदि का यादृच्छिक निरीक्षण करें और पाई गई किसी भी समस्या को तुरंत ठीक करें।

 

6. साक्षात्कार और टिप्पणियाँ:

कर्मचारियों का साक्षात्कार करके और उनके कार्य प्रदर्शन को देखकर, हम होटल की समग्र सेवा गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के लिए उनके सेवा दृष्टिकोण और परिचालन कौशल को समझते हैं।

 

7. समस्या समाधान:

ग्राहकों की शिकायतों और समस्याओं को तुरंत निपटाने के लिए एक समस्या-समाधान तंत्र स्थापित करें और समस्याओं का समाधान करके सेवा की गुणवत्ता में सुधार करें।